SMS Marketing & WhatsApp
(descubrir la importancia de los SMS y de Whatsapp en tu estrategia de marketing)

Cuando pensamos en campañas de marketing, lo primero que nos viene a la cabeza son los emails (broadcast, campañas de promociones u ofertas…). Eso es una consecuencia directa de las estrategias utilizadas por las otras empresas y que recibimos pasivamente como potenciales clientes. Y como ya sabemos los emails son un medio de comunicación muy potente y que puede ayudarnos a conseguir hasta el 70% de nuestro facturado entero (ver clase sobre EMAIL MARKETING).

 

En cambio, lo que tal vez todavía no conozcamos es que hay una herramienta adicional que tiene el mismo potencial que los emails, aunque su uso es algo distinto. Hablamos de las campañas SMS y de WhatsApp Business. Vamos a analizar ambas herramientas, cada una con sus peculiaridades, ventajas y desventajas. Pero antes, vamos a decir que una de las razones por la que es importante hacer uso de estas plataformas es que hoy día más del 80% del tráfico es móvil (seguramente tus datos de tráfico indican lo mismo) y eso significa que tenemos que encontrar la forma de aprovecharlo al máximo.

 

WHATSAPP BUSINESS

Con respecto al potencial de WhatsApp Business, podemos fijarnos en un dato importante: a la hora de finalizar un pedido en la página del checkout o de comprar un servicio, un cliente siempre tiene que dejarte algunos datos para el envío del producto comprado o para información, entre los cuales tenemos su número de teléfono (claramente pidiendo su autorización para poder utilizarlo). 

A veces no tendremos suerte y pondrán su número fijo, pero cada día más gente deja de utilizar el teléfono fijo para el móvil y ahora nos encontramos con que la gran mayoría de la población tiene esta aplicación (ejemplo: España tiene + 80% de su población que usa WhatsApp e Italia le sigue con + 60% de su población).

Se trata de datos importantes porque nos indican la fuerza de ese medio de comunicación; dicho en otras palabras: 9 de cada 10 clientes tendrán WhatsApp, y tú podrás usarlo para tu estrategia de marketing.

Antes de ver en detalle cómo y cuándo utilizarlo, vamos a decir un par de cosas generales sobre WhatsApp Business:

• Es gratuito: no hace falta ningún plan de pago para lo que buscamos nosotros

• Tiene su propia aplicación: lo que te permite descargarlo sin liar tu WhatsApp personal (en el caso en que todavía no te hayas decidido a tener una línea solo para tu negocio, porque estás en una fase inicial)

• Tiene su versión web, muy cómoda cuando tienes que gestionar varios mensajes a la vez

• Puedes configurar mensajes automáticos / welcome message

• Te permite subir tu propio catálogo de productos con toda la información relevante y un enlace directo a tu sitio web para la compra (todavía no permite comprar directamente en España, pero esta modalidad ya está activa desde agosto 2022 en India, el principal mercado de la aplicación por número de usuarios; eso significa que dentro de un par de años como mucho es muy probable que tengamos la posibilidad de finalizar la compra directamente aquí, por tanto tenerlo listo sería una ventaja competitiva importante)

• Te permite asignar a cada número o contacto una etiqueta diferente, lo cual va a ser útil cuando hagamos nuestras campañas (explicación más abajo). De momento te recomendamos que solo utilice dos tipos de etiqueta: una para los contactos que aún no han comprado y que te escriben para preguntarte algo; otra para los clientes que ya han hecho un pedido; con respecto a esa última etiqueta, una vez empecemos a tener varios contactos, sería muy buena idea la de dividirla entre clientes normales y clientes VIP (los que hacen pedidos que son 2X tu valor de pedido medio, por ejemplo). Son cosas que si las hacemos desde el principio, luego siempre podremos utilizarlas para crear campañas o mensajes cada vez más personalizados.

 

 

Ahora bien, nosotros recomendamos su uso en dos momentos específicos:

• Después de recibir un pedido (vale solo si tienes una tienda de productos): se trata de una estrategia que es más fácil llevar adelante cuando todavía no tenemos un gran volumen; es decir, que no es una estrategia escalable, a menos de que tengamos una persona únicamente dedicada a la atención al cliente y que también podría llevar esta actividad. Igualmente, podría ser muy útil en temporadas de bajo volumen y durante los primeros meses de creación y desarrollo de tu negocio online (podrás decidir tú mismo en cada momento, si aplicarlo o menos, según el tiempo a tu disposición) y tiene un buen retorno a coste 0. De todos modos, nosotros lo recomendamos para todas las tiendas hasta que se llegue al menos a los 10k de facturado al mes (al final de este párrafo te vamos a decir un pequeño truco para utilizarlo incluso después de haber alcanzado ese objetivo de 10k mensuales).

 

El concepto es muy sencillo. Una vez recibido el pedido, mandamos un mensaje de WhatsApp al cliente, agradeciéndole su confianza en nuestro producto y en nosotros, diciéndole que siempre estamos a su disposición y que, por eso, sería mejor que nos guardara entre sus contactos (eso es un detalle muy importante, porque si no nos guarda entre sus contactos de WhatsApp no recibirá nuestros mensajes grupales (punto explicado más adelante). Una vez logremos que nos conteste, será nuestra habilidad como vendedor la que nos permitirá llegar a la venta. Normalmente el cliente contesta diciendo que está muy emocionado por su pedido y que tiene muchas ganas de recibir el producto. En ese momento, es donde hay que actuar: depende mucho del tipo de producto que vendamos, pero una buena forma es dar sugerencias sobre cómo podría llevar mejor nuestros productos, o contarle algo sobre el mismo (son suficientes 3-4 mensajes) (no lo niego, hay que saber venderse bien, pero si tienes tu propio negocio es que lo sabes hacer…); y cuando veamos que el cliente sigue contestándonos, entonces podremos dejar caer que muchos clientes suelen acompañar el mismo producto que ha comprado, con otro disponible en vuestra tienda, o que otros suelen llevarse los dos para tener la pareja perfecta. Le enseñas el producto enviándole una foto y un enlace directo y esperas su respuesta. Y si ves que está interesado es el momento de lanzar el anzuelo: le comentas que, si está interesado, puedes darle un código de descuento extra del 10% y que, si hace el pedido el mismo día, tú serás capaz de enviárselo junto con el primer producto, y así el cliente recibirás los dos a la vez.

Como puedes ver, se trata de pocos mensajes y puede que te hagan perder como mucho 5 minutos de tu tiempo, pero serán 5 minutos valiosos y que solo tienen ventajas para ti:

• El cliente notará un contacto más personal y eso siempre le va a encantar, porque está acostumbrado a BOT automáticos que no funcionan; en cambio, contigo se sentirá parte de algo, lo que hace la diferencia a medio y largo plazo cuando hablamos de BRAND AWARENESS.

• El cliente se sentirá más seguro de su compra, porque sabe que te puede contactar por cualquier duda y que le va a contestar una persona real, lo que aumenta su confianza en el producto y en la marca.

• Tendrás la posibilidad, sin coste alguno, de finalizar una venta de up-selling (entre el 10% y el 20% de los clientes, termina haciendo otro pedido) y de ahorrar sobre gastos de envío, porque de esta forma haría un envío único que es mejor a que el cliente te llame después de una semana pidiendo otro producto; traducido: más facturado, pero, sobre todo, más margen para ti. 

 

• Para acompañar campañas de email específicas: al igual que las campañas SMS, también WhatsApp tiene que ser utilizado con mucha parsimonia, para evitar que el cliente los asocie a una publicidad masiva. Por eso, solo lo recomendamos para acompañar campañas específicas muy importantes. Podríamos decir que, si los SMS se pueden utilizar entre tres y cuatro veces al año, WhatsApp podemos utilizarlo una vez cada dos meses. 

 

Lo ideal sería aprovechar esta aplicación para promociones duraderas (por ejemplos las rebajas de verano y de invierno, semana santa, así como las promociones especiales que duran una semana); esto porque a lo largo de una semana, podremos enviar por ejemplo unos 3 correos, uno el martes, otro el viernes y un último el domingo. Y WhatsApp nos puede ayudar el sábado para comunicarnos con todos los contactos que tenemos y recordarles que tenemos una promoción u oferta que caduca el día siguiente y que para más informaciones les recomendamos leer el correo enviado el día anterior. De esta manera estaremos seguros de que la oferta va a llegar a todos los oídos posibles, incluso los que han estado ocupados y no han tenido tiempo de leer el correo anteriormente. 

La forma en la que haremos esto es yendo a la barra arriba a la derecha y pinchando en Nuevo Broadcast y añadiendo todos los contactos que tengamos (de momento disponible solo en la versión móvil y no web) (ver imagen abajo). 

WhatsApp Business te permite crear listas de hasta 256 personas, pero te sugiero hacerlo en grupos de 30-40 contactos para evitar que luego, dentro del mismo grupo, demasiada gente lo señale como spam y bloqueen el mensaje para todo el mundo (abajo te enseño donde crear el grupo para el envío de broadcast). Además, otra buena operativa sería la de enviarlo con una diferencia de 5 minutos entre un grupo y otro (siempre por la misma razón: no queremos que WhatsApp nos quite un valioso medio de conversión de nuestra tienda).

 

TRUCO EXTRA*: añade algún contacto conocido (y que haya guardado nuestro número anteriormente) en cada grupo de broadcast creado y pídele que conteste al mensaje enviado; así WhatsApp verá que este mensaje no es SPAM y le dará más autoridad a todos tus mensajes posteriores.

 

 

 

Por norma general, recuerda que los mensajes de WhatsApp tienen un open rate del 80-90%, aunque es verdad que este dato depende mucho de los contactos que te tienen guardado en su móvil o que han interactuado contigo (porque recuerda que si no te han guardado o han contestado anteriormente a un mensaje tuyo, probablemente ni siquiera recibirán el mensaje, porque se bloqueará en automático; de ahí la importancia de enviarle un mensaje en el post-pedido, porque al contestarte básicamente están diciendo a WhatsApp que tu contacto es de verdad, y ellos seguirán recibiendo tus mensajes futuros).  

 

Recuerda siempre una cosa: que estas campañas de WhatsApp nunca sustituyen a las campañas de email; solo las acompañan para aumentar la tasa de apertura.

Y otra cosa… es gratis… todo lo comentado hasta ahora, es totalmente GRATIS, así que hay que aprovecharlo.

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TRUCO EXTRA*: recuerdas que antes te dije de escribirle por WhatsApp a tus clientes después de un pedido, pero que a lo mejor a partir de los 10k mensuales de facturado ya no será posible? Bien, eso es cierto, pero no hace falta parar del todo. Lo que te recomendamos es seguir haciéndolo incluso después de llegar al objetivo, pero de forma más selectiva. ¿Cómo? Fácil: escríbeles al menos a los clientes de ticket alto (si tu pedido medio es de 50 €, puedes escribirles a los clientes que hacen pedidos superiores a 100 €). Esto les hará sentir especiales, aumentará su confianza incluso, y te buscarán más para futuros pedidos, solicitando descuentos, o simplemente recomendaciones que solo tú podrás darle, y siempre con un toque personal. Si tienes duda al respecto considera algo muy simple: si antes de cada pedido tuvieras la posibilidad de ponerte en contacto con tus clientes directamente, hablándole en persona o por teléfono y explicándole porque elegir vuestro producto, vuestra tasa de conversión no sería del 1-2%, sino que llegaría fácilmente al 20-30%. Claramente con una tienda online no podemos alcanzar este resultado, pero sí que podemos aumentar el valor percibido de nuestra marca por parte del cliente.

 

TRUCO EXTRA**: como ya te he explicado a lo largo del documento, WhatsApp nos permite transmitir a nuestro potencial cliente o cliente, una sensación de cercanía con el brand. Ese es el objetivo principal de la BRAND AWARENESS. Así que cuando envíes los mensajes (con única excepción hecha con las campañas creadas con grupos de broadcast), utiliza un lenguaje informal y posiblemente mensajes vocales. La persona que te escucha lo verá como si estuviese hablando con un amigo de confianza y eso hará que den una cara (en ese caso una voz) a tu nombre y que sepan que al otro lado está una persona de verdad, que da valor a todo el proceso de pre-post compra. El mismo principio se puede aplicar haciendo llamadas para solucionar dudas. Si un cliente te contacta por un problema y, en vez de escribirle, le llamas, se instaura una relación que se traducirá automáticamente en un cliente fidelizado.

P.D. Claramente, si tu empresa vende servicios de prestigio o de ticket muy alto (como un servicio de consultoría legal o de venta de productos de lujo), el cliente se esperará otro tipo de trato, por lo que puedes seguir el consejo de los mensajes audio, pero hazlo con un lenguaje formal y más profesional. 

SMS

Los SMS se diferencian de WhatsApp por una característica simple pero relevante:

• Los SMS se pagan: nosotros utilizamos ACUMBAMAIL (te dejo el link para inscribirte: https://acumbamail.com/?refered=121163 ) (te reporto abajo los precios de una recarga de 1600 SMS). Es uno de los más baratos en el mercado, tiene una entregabilidad perfecta, puedes pagar por paquetes mensuales, pero también por paquetes de SMS sueltos; la única pega es que el precio por SMS no cambia mucho incluso si compras paquetes grandes: es alrededor de 0,055 €, así que puedes hacer tus cálculos. Además, considera que normalmente el texto de los SMS es bastante corto (1 SMS debería poder contener hasta unos 150 caracteres). Esta es, en mi opinión, la parte menos apetecible a la hora de plantearse una campaña SMS, pero no te desanimes, porque más adelante van también las ventajas…

 

Si utilizas Klaviyo como plataforma recomendada de email marketing, podrás descargar directamente de ahí tu lista con los nombres y el número de teléfono, a través de un csv y subirla directamente a Acumbamail para crear tu lista ahí.

Para hacerlo, tienes que ir en List & Segment, seleccionar la lista que necesites, ir a Manage Segment y darle a Export Segment to CSV

 

 

 

Una vez llegado a la otra pantalla, tendrás que quitar la marca de Email (porque para los SMS no es necesaria), y marcar First Name y Phone Number.

Por último, le das al botón de START EXPORT y en nada tendrás tu fichero listo para la limpieza (ver Truco Extra).

 

 

TRUCO EXTRA: con respecto a la aplicación que nosotros utilizamos (Acumbamail), recuerda que los SMS internacionales (fuera del Área 1 europea) se pagan el doble y que el mensaje que envías va a ser de un idioma, por lo que, a la hora de subir en la plataforma la lista de contactos con los números de teléfono, asegúrate de limpiar dicha lista, filtrando por el prefijo de cada número, así estarás seguro que solo se entregará a los números que pueden entender el mensaje. Al mismo tiempo quita de dicha lista todos los números de teléfonos fijos, porque vas a gastar el dinero del SMS, pero nunca será entregado, ya que solo funciona con los móviles. 

 

TRUCO EXTRA**: a la hora de decidir el saldo que cargar en la plataforma (cuánto gastar), recuerda que tienes que cubrir la totalidad de los contactos que tengas con número de móvil, es decir que es buena idea, preparar la lista con antelación y sucesivamente hacer la recarga del saldo para enviar los SMS.

Además, lo recomendado son dos SMS por campaña (es verdad que se trata de un medio que solo utilizaremos en 3-4 campañas al año, por lo que no pasa nada por insistir un poco cuando los utilicemos). 

Y no se te olvide lanzar una campaña de prueba antes de la verdadera campaña. Si es la primera vez que utilizas la aplicación, seguramente necesitarán hacer algunas verificaciones que pueden hacer que tu campaña de SMS se quede parada durante 48 horas. Por tanto, no esperes al último minuto para preparar tu campaña, y antes de esa, programa una campaña de prueba que enviarás sólo a dos contactos y así comprobarás que todo funciona correctamente y verás como se entrega el mensaje y como aparece en un móvil y podrás hacer eventuales ajustes.

 

Como te comentaba unas líneas antes, esta herramienta también tiene ventajas dignas de mencionar (si así no fuera no las pondríamos aquí):

• Al contrario de los emails, que se entregan al 20-30% de tu lista de engagement (que representará en media casi la mitad de tus contactos totales – traducido en números: el 20-30% del 50% del total = entre un 10-15% del total de tus contactos), los SMS se entregan literalmente a todos tus contactos: según nuestra experiencia, el 98% de los SMS se entrega correctamente, y casi la totalidad de estas personas termina leyendo el mensaje en la primera hora, es decir, que es una forma con la que puedes recordarle al cliente que tiene una oferta pendiente y le mandas el link de la landing page donde quieres que llegue para ver dicha oferta.

• Una campaña SMS puede llegar a tener un ROAS de hasta 10X (es decir que por cada 100 € gastados en SMS, puedes llegar a ganar hasta 1000 € - estos datos pueden llegar a ser incluso superiores durante campañas fuerte como Black Friday o campañas temáticas específicas para tu tienda).

• El uso de SMS tiene menos competencia respecto al uso de emails; porque todo el mundo hace campañas de emails, pero muy pocos se atreven a usar los SMS (al menos de momento, pero esta tendencia va a cambiar seguramente en los próximos años).

 

Veamos ahora cómo preparar nuestra campaña SMS en detalle.

Lo más importante es que tenemos que recordar siempre que este tipo de campaña nunca va sola, sino que siempre es parte de un concepto de multicanalidad que en los últimos años está a la base del marketing. Por tanto, solo las prepararemos durante otras campañas de email.

Con respecto al mensaje, ya hemos dicho que tiene que ser muy corto, o vamos a gastar el doble de dinero y aparte, siempre es mejor que solo llegue un SMS único al cliente. Con Acumbamail podemos utilizar códigos dinámicos, para introducir el nombre de la marca y del cliente y el link de baja sms (el nombre hace que resulte un mensaje más personalizado y tendrá menos posibilidades de ser considerado SPAM por el cliente). Además, si tenemos el número significa, en línea general, que ya nos conoce, y que reacciona de forma positiva a ver que ha recibido un mensaje por nuestra parte (no será como cuando recibimos un mensaje de una tienda u organización que no conocemos, y que inmediatamente mandamos a la papelera).

El texto verdadero tiene que ser muy conciso (te dejo 3 ejemplos que siempre funcionan):

 

“<<Nombre>>, ya es el último día de nuestra oferta. No te la pierdas + link directo a la oferta”

“¿De verdad vas a ser el único que no se aprovecha, <<nombre>> + link directo a la oferta?”

“Ahora o nunca, <<nombre + link directo a la oferta >>”

 

Como podrás notar lo más importante de todo el SMS es el link directo a la oferta, por lo que siempre tiene que ser una landing page real y directa para que el cliente pueda hacer la compra sin tener que leer la oferta completa por correo. 

 

TRUCO EXTRA: uno de los problemas de las campañas SMS es que la aplicación no te permite trazar los resultados directamente, pero hay formas con las que te puedes ayudar:

• Crear link con UTM (para que luego puedas ver con Google Analytics, cuales ventas vienen directamente del link del SMS

• Abrir el Google Analytics en la primera hora desde el envío de SMS (porque en media casi la totalidad de SMS se abre en la primera hora – de hecho, al contrario que con los email, que solemos enviarlos por la mañana, con los SMS siempre conviene enviarlos en horarios donde es más probable que el cliente está en casa, como sobre las 20:00 de la noche) y ver como aumenta tu tráfico durante esta hora.