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Worker with Ladder

Flussi Email Cross-Up-Selling
(scopri l'importanza dei flussi email automatici cross-selling e up-selling nella tua strategia di marketing online)

I flussi di posta elettronica automatici possono generare fino al 45% della tua fatturazione totale: è una parte molto importante e preziosa della tua strategia di marketing e, soprattutto, l'unica che non richiede un lavoro costante.

Infatti, contrariamente alle campagne email, che devi preparare ogni volta e a seconda del tipo di lista a cui decidi di recapitarle, i flussi vengono preparati una sola volta e poi funzionano per sempre. Esatto! Se la guardiamo così, dal punto di vista del tempo investito e del ritorno finanziario, è senza dubbio il mezzo economicamente più redditizio a nostra disposizione.

Se queste informazioni da sole non sono sufficienti per te (sarebbe alquanto strano), aggiungerò un'altra cosa: è incredibilmente facile da configurare e richiede pochissimo lavoro iniziale. Chiaramente, e come ripetiamo sempre nei nostri corsi, è importante monitorare i risultati ogni mese, per vedere se si possono apportare delle migliorie che aumentino il ritorno economico, ma solo quello e niente di più.

Quando parliamo di flussi automatici, abbiamo 4 diverse famiglie: 

  • Pre-sale

  • Checkout abbandonato e navigazione abbandonata

  • Up-selling

  • Cross-selling

Spiegheremo insieme i flussi di up-selling e cross-selling, perché sono due tecniche diverse, ma hanno lo stesso obiettivo: aumentare il valore dell'ordine medio e aumentare le vendite e il fatturato più in generale. Nel caso dei flussi il concetto cambia leggermente, ma il risultato finale raggiunto è lo stesso: più reddito e più benefici.

 

UP-SELLING

I flussi di up-selling automatico sono quei flussi che possiamo predisporre per aumentare la fatturazione da parte di un cliente che ha già acquistato il nostro prodotto o servizio.

Questo tipo di flusso segue lo stesso schema di una vendita up-selling in cui, ad esempio, un cliente ha aggiunto una lampada da tavolo al proprio carrello e, quando va al checkout per pagare l'ordine, il sito offre la possibilità di acquistare una lampada leggermente migliore a un prezzo più alto. È una tecnica molto utilizzata e molto vantaggiosa, perché il cliente ha già deciso di acquistare ed è probabilmente anche disposto a pagare un po' di più per avere qualcosa di meglio che magari non conosceva o che non aveva trovato sul tuo sito, a patto che sia compatibile con le sue necessità e gli convenga.

Allo stesso modo, con un flusso automatico di up-selling cerchiamo di ottenere lo stesso vantaggio, ma con tempi diversi: perché nel caso di up-selling sul tuo sito web, l'offerta compare poco prima di finalizzare il pagamento, mentre con il flusso automatico l'offerta arriva al cliente dopo un certo tempo. È un flusso che può essere molto redditizio, soprattutto per quei brand che offrono prodotti o servizi con molta concorrenza o dove il rischio iniziale per il cliente è maggiore (esempio: un brand che vende un nuovo tipo di zaino per laptop impermeabile per € 100: una persona all'inizio non conosce la marca e non è disposta a rischiare di pagare 100€ perché non è del tutto sicura che il prodotto verrà consegnato correttamente e che funzioni come promesso; quindi la persona può acquistare inizialmente una custodia per tastiere di €15 della stessa marca e, solo una volta provato il primo ordine, si sentirà più a suo agio con la possibilità di spendere i 100€ per lo zaino).

Se lo guardiamo dal punto di vista dell'esempio che abbiamo appena fatto, possiamo subito capire le potenzialità di un flusso che agisce su questo tipo di cliente, perché se diamo loro un motivo per acquistare lo zaino, e questo motivo glielo diamo nel momento opportuno, realizzeremo una vendita di € 100 con un cliente che, in questa fase del funnel di vendita, ha un costo di acquisto di € 0 (perché il costo di acquisizione lo abbiamo pagato per il primo ordine, ma ora è già un cliente e stiamo facendo retargeting gratuito).

Ora che abbiamo più chiaro lo scopo di questo flusso automatico, andiamo a spiegare come gestirlo e, successivamente, come crearlo nella pratica (noi, come sempre, utilizzeremo la piattaforma Klaviyo).

Questo flusso di up-selling sarà molto semplice: offriremo ai nostri clienti uno sconto del 15% sul loro prossimo ordine, purché sia ​​per un importo superiore al tuo ticket medio. Ciò significa che se, ad esempio, il tuo ordine medio è normalmente di circa 50-60€, dovrai offrire lo sconto del 15% solo per ordini superiori a 80-100€.

 

Lo sconto deve essere del 15% perché deve essere maggiore dello sconto offerto per il primo ordine (altrimenti non avrebbe senso) e deve avere una condizione di importo minimo, perché l'obiettivo non è solo quello di aumentare il fatturato e il valore medio generato da ciascun cliente, ma anche aumentare i profitti (poiché quel cliente ora non ha alcun costo per noi).

 

La durata dell'offerta, come ogni offerta, deve essere limitata nel tempo; qui non c'è bisogno di molta urgenza, perché il cliente già ci conosce e sa già che quello che offriamo è di qualità, quindi possiamo concedergli una settimana senza problemi. RICORDA: mantieni attivo il codice sconto (proprio come accade con il codice sconto per il primo ordine), perché non vogliamo che qualcuno vada in vacanza, legga il messaggio in ritardo, e rinunci all'ordine a causa del fatto che lo sconto non funziona più.



 

E quando gli offriamo questo sconto attraverso il flusso? Dipende...

  • Se il tuo sito web offre un servizio, è qualcosa che puoi offrire loro un po' prima che questo servizio finisca, per rinnovarlo in anticipo e agire sulla loro soddisfazione per il primo servizio offerto;

  • Se il tuo sito web vende un prodotto, la data del flusso dipende dal tuo sistema di consegna. L'idea è che il cliente riceva questa offerta solo dopo aver ricevuto il prodotto (perché in caso contrario non si fiderà e non verrà utilizzato), ma che non sia comunque passato troppo tempo dal momento in cui lo riceve (perché in caso contrario dimentica i vantaggi del nostro prodotto e non lo utilizzerà). Per entrare più nel dettaglio, se sai che, una volta effettuato l'ordine, il cliente riceverà il suo ordine nei successivi 3-5 giorni, l'ideale sarebbe programmare il flusso in modo che l'e-mail con l'offerta arrivi il 10 -15° giorno.

E non aver paura, perché a volte può capitare che il cliente riceve l'ordine dopo 1 giorno, e poi fa un altro ordine dopo 5 giorni, quindi riceve il tuo sconto e finisce per farne un altro ancora. Quindi l'importante è non tardare 20-30 giorni perché altrimenti il ​​rischio è che non ricordi più l'emozione e la soddisfazione di avere tra le mani il nostro prodotto.

 

Per quanto riguarda il copy, il flusso avrà solo una mail, con il messaggio che deve essere il più semplice possibile:

  • Spieghi che tutti i tuoi clienti tornano sempre a comprare (ricorda che i dati mostrano che le persone, anche se non amano ammetterlo, tendono ad emulare ciò che fa la maggioranza)

  • Gli offri la tua offerta (sconto del 15%) e spieghi le condizioni (ordine minimo e durata limitata dell'offerta)

  • Gli dai il codice sconto

  • Metti un pulsante CTA che li porti direttamente alla tua pagina di destinazione in modo che non perdano tempo o si distraggano

 

Nella pagina successiva vedremo come creare il flusso in Klaviyo e poi anche un esempio di email utilizzato nel nostro shop demo.

 

Il flusso è il più semplice di tutti i flussi che creeremo con Klaviyo.

Fondamentalmente, dobbiamo solo inserire come condizione iniziale che qualcuno abbia fatto un ordine con noi; poi aggiungiamo il tempo di attesa, che abbiamo detto cambia a seconda del tipo di servizio o prodotto offerto e dei suoi tempi di consegna; Aggiungiamo infine l'email con un oggetto irresistibile "LO FACCIAMO SOLO CON TE" oppure "È IL NOSTRO REGALO PER TE" oppure "TE LO DIAMO PERCHÉ SEI SPECIALE"... qualcosa del genere.

Infine, ricorda sempre di rimuovere SMART SENDING (metterlo su OFF) e cambiare lo stato in LIVE, in modo che il flusso inizi a funzionare.


 

CROSS-SELLING

Questo tipo di flusso segue lo stesso schema di una vendita cross-selling in cui, seguendo l'esempio precedente, un cliente ha aggiunto una lampada da tavolo al proprio carrello e, quando è il momento di andare alla cassa per pagare l'ordine, il sito ti offre la possibilità di acquistare anche un set di lampadine. Anche questa è un'ottima tecnica per gli stessi motivi di prima: il cliente ha già deciso di acquistare ed è probabilmente più disposto ad aggiungere un altro articolo al suo carrello, purché sia compatibile con la sua prima scelta e sia conveniente.

Ebbene, con un flusso automatico di cross-selling cerchiamo di ottenere lo stesso vantaggio, ma anche qui con tempistiche diverse: perché nel caso di cross-selling sul tuo sito l'offerta compare sempre prima di finalizzare il pagamento, mentre con il flusso automatico l'offerta arriva al cliente subito dopo aver completato l'ordine (consigliamo questa modalità tramite e-mail, perché non tutti i tipi di checkout possono avere un'efficace proposta di prodotto cross-sale e la maggior parte di essi finisce effettivamente per essere la causa di un abbandono carrello, perché il cliente che sta per pagare potrebbe sentirsi ingannato o confuso dalla presenza nel checkout di altri prodotti che non sono quelli che desidera acquistare in quel momento).

Si tratta comunque di un flusso che punta a due diversi obiettivi:

  • Generare una vendita in più (aumentando il valore dell'ordine medio e il tuo fatturato)

  • Ridurre i costi di spedizione (se si tratta di un brand di prodotti), perché il cliente ha già fatto il suo primo ordine e se ne fa un altro subito, potremo spedirlo insieme al primo con un'unica spedizione; In altre parole, lo sconto che applicheremo per questa vendita (vedremo come) verrà coperto grazie al risparmio di spedizione.

 

In questo caso, non aspetteremo che il cliente abbia più fiducia in noi per poi vendergli qualcosa di più costoso, ma stiamo cercando di ricordargli che una volta effettuato un ordine, è meglio che aggiunga subito altri articoli per risparmiare tempo (a parte denaro in alcuni casi).

 

Ancora una volta, spiegheremo come gestirlo e, successivamente, come crearlo nella pratica (sempre usando Klaviyo)

Questo flusso di cross-selling è semplice: offriremo ai nostri clienti uno sconto del 10% per effettuare un secondo ordine dopo il primo. Lo sconto non può superare il 10%, perché non può essere superiore allo sconto per il primo ordine, e non può superare lo sconto di up-selling che gli invieremo successivamente. Inoltre, il cliente non sa che tra una o due settimane arriverà un altro sconto più alto.

Si tratta di agire sul tuo entusiasmo per aver effettuato un ordine e per ricevere immediatamente un altro sconto (vogliamo che si senta speciale e che sappia che con noi non si pentirà mai di nulla). Chiaramente, è più probabile che lo utilizzi se non è il suo primo ordine, perché se fosse il suo primo ordine, la cosa più razionale da fare sarebbe utilizzare lo sconto del primo ordine (flusso pre-sale) per acquistare tutto ciò che vuole in una volta. Ma non si sa mai, e siccome è una mail automatica, non perdiamo nulla inviandogliela (nemmeno il tempo).

 

Questo sconto (chiamiamolo ad esempio EXTRA10) non ha condizioni di importo o altro; l'unica cosa è che dovrebbe essere valido solo per le 24 ore successive al primo ordine perché quello che cerchiamo è che il cliente lo faccia immediatamente e così ci faccia risparmiare i soldi di una seconda spedizione. Inoltre, dobbiamo inviarlo non appena il primo pagamento è terminato, in modo che arrivi quasi insieme all'e-mail di conferma dell'ordine (così abbiamo più possibilità che la apra per leggerla).

 

Per quanto riguarda il copy vale la stessa regola di prima, ovvero un email con un messaggio diretto e facile, sottolineando la sua ottima decisione di fidarsi di noi:

  • Lo ringraziamo per l'acquisto e ci congratuliamo con lui per la sua scelta.

  • Gli diciamo che, però, ha perso un'occasione (per esempio accompagnare il prodotto con un altro simile, oppure aggiungere un accessorio che renda più confortevole l'utilizzo del primo articolo; le motivazioni le conosci tu meglio di chiunque altro, perché conosci il tuo prodotto)

  • Gli dici che se ordina qualcos'altro prima di mezzanotte, puoi inviarlo tutto insieme

  • Gli dai un codice sconto che può utilizzare per rendere ancora più conveniente questa scelta (se prima voleva farlo, ora non potrà più tirarsi indietro)

 

RICORDA: come sempre, anche questo codice va tenuto attivo per i motivi già spiegati in altre occasioni: per non perdere eventuali vendite per aver letto la mail in ritardo. È vero che, in questo caso, forse abbiamo già inviato il primo ordine e non risparmiamo sulle spese di spedizione, ma anche così otteniamo una vendita in più. Inoltre, è un cross-selling, quindi consiglia prodotti economici e dove non è necessaria alcuna scelta preventiva, ma piuttosto è basata su qualche impulso.

 

TRUCCO EXTRA: cerca di dare suggerimenti diretti dei prodotti che il cliente potrebbe acquistare per accompagnare il suo ordine. Se seguiamo l'esempio, quando acquisti una lampada da tavolo, puoi inserire nell'e-mail di cross-selling la foto di diverse lampadine che potrebbe acquistare per accompagnare la lampada. Più specifico è il suggerimento che gli mostriamo, più è probabile che il cliente finisca per ordinare qualcosa in più. E se abbiamo diversi prodotti e non sappiamo cosa indicare, è sempre una buona decisione suggerire prodotti più generici o che sono accoppiabili con più cose. Chiaramente, è probabile che un cliente veda tra i suggerimenti, un prodotto che già possiede o solo quello che ha appena acquistato, ma non lo prenderà come qualcosa di negativo; E comunque lo sarà solo in alcuni casi, perché nella maggior parte sembrerà un'e-mail personalizzata che gli inviamo perché ci teniamo. Dopo l'esempio di email generica, ti diremo come creare un flusso più specifico con Klaviyo.

 

TRUCCO EXTRA**: Se il tuo marchio non ha prodotti che possono essere considerati come combinazioni, hai un'altra opzione per questo flusso per generare vendite: usa la domanda di emulazione da parte delle persone, usando il seguente messaggio (personalizzato in base al tuo tipo di sito web):

“Congratulazioni per l'acquisto, [nome],

La tua è una scelta meravigliosa.

Ma devo dirtelo. Sono rimasto sorpreso e sai perché?

Ebbene, negli ultimi due mesi, il 60% dei nostri clienti ha acquistato almeno uno dei seguenti prodotti, ma tu no, quindi volevo mostrarteli, nel caso non li avessi visti. 

A proposito, siccome mi sento un po' in colpa per non averteli mostrati prima, ti offro un codice sconto del 10% così puoi perdonarmi….”  (e aggiungi alcune foto di circa 3-5 prodotti extra e gli dici il nome del codice). Quindi, anche se non hai corrispondenze perfette, hai comunque la possibilità di ricevere un altro ordine.

Anche in questo caso il flusso è semplice, perché non ci resta che mettere la condizione dell'ordine (questa volta senza nemmeno aggiungere la condizione temporanea), e dirgli di inviare la mail con un oggetto che lo obblighi ad aprirlo: 

  • NON CI CREDO... ASPETTA

  • NON LASCIARTELO SCAPPARE

  • TI È SCAPPATO PER POCO

  • NON PERDERTELO

Come accennato poche righe prima, con Klaviyo (e probabilmente anche con altre piattaforme di posta elettronica) abbiamo la possibilità di creare flussi di cross-selling automatici più specifici, grazie alla possibilità di creare condizioni all'interno di un’altra condizione precedente, in modo da indirizzare la mail solo ad alcuni clienti.

Questo può essere particolarmente utile quando:

  • Abbiamo pochi prodotti nel nostro negozio e le combinazioni sono molto piccole, quindi invece di offrire alcuni prodotti generici che potrebbero interessare il cliente, gli offriremo l'unico prodotto che dovrebbe acquistare per accompagnare il suo ordine precedente.

  • Quando vogliamo suggerire al cliente che, acquistando un prodotto in più, avrebbe diritto ad uno sconto

 

La prima cosa che dobbiamo sapere è che queste specifiche tecniche di cross-selling devono essere gestite correttamente, in modo che non ci sia confusione nella consegna delle email, perché in caso contrario, i clienti si sentono come un numero in più del nostro marchio, e non vogliamo questo. Pertanto, se creiamo un'email per chi fa ordini inferiori a 50€ o per chi acquista un prodotto, non possiamo creare un'altra email che invii un messaggio diverso agli stessi clienti di prima.

 

Per vederlo più in dettaglio, Klaviyo ti permette di aggiungere ulteriori condizioni alla condizione iniziale di PLACED ORDER (che è quella che usiamo per il normale cross-selling o anche per l'up-selling).

Cliccando sulla casella delle condizioni si apre un menu sulla sinistra, dove possiamo stabilire più regole:

  • Ad esempio, che si applichi solo quando l'ordine effettuato ha un valore pari a un determinato importo (come nell'immagine sottostante). Questo è molto utile perché se abbiamo la possibilità di dare un prezzo unico a un nostro prodotto, allora potremo creare una mail di cross-selling solo per determinati prodotti (in modo che il cliente che la riceve la trovi totalmente personalizzata e anche intelligente)

 

  • Un altro esempio, che si applichi solo quando l'ordine effettuato sia inferiore a un certo importo. Questo è utile anche perché se un cliente effettua un ordine di 80€, e vogliamo che arrivi a 100€, possiamo creare un flusso di cross-selling che invia solo a questi clienti e dice loro che se acquistano un altro prodotto per raggiungere un totale di € 100, allora possiamo fargli un regalo (invece di uno sconto).

 

Come puoi vedere, si tratta di usare la tua fantasia per suggerire offerte incredibili che inducano il cliente a ordinare di più e, allo stesso tempo, aumentare il suo coinvolgimento, perché credono che gli sia stato inviato da una persona che ha visto cosa hanno comprato e che vuole davvero dargli un suggerimento ad hoc.

A seconda del tipo di prodotto e di marca, queste email possono essere più o meno personali, ma in ogni caso contribuiscono a creare una buona immagine di marca e a generare risultati.

 

TRUCCO EXTRA***: Questa modalità di cross-selling può essere utilizzata anche per l'upselling se disponiamo di versioni PREMIUM dello stesso prodotto. Quando parliamo di up-selling sopra in questo documento, l'abbiamo presentata come una tecnica per consentire a un cliente di effettuare un secondo acquisto di importo maggiore dopo aver ricevuto il primo ordine; Invece il cross-selling che abbiamo visto agisce direttamente quando il cliente completa il suo acquisto in modo che ne faccia subito un altro. Ma quello che possiamo fare è un misto dei due. Perché utilizzando gli stessi filtri di prezzo in Klaviyo, possiamo associare l'acquisto di un determinato prodotto con un'altra versione PREMIUM di esso. Ad esempio abbiamo un beauty kit composto da sapone e crema che costa 30 euro, ma abbiamo anche una versione premium che comprende anche una spugnetta speciale e che costa in totale 45 euro. In questo caso, se un cliente acquista la versione da 30 euro, potrebbe essere solo perché non ha visto la versione premium. Quindi potremmo configurare l'email in modo che la condizione di invio dell’email sia che qualcuno abbia effettuato un acquisto di 30 euro (ovviamente vale la stessa cosa detta prima, cioè dobbiamo avere prezzi diversi per tutti i prodotti in quel caso) e il messaggio di testo potrebbe essere il seguente:

 

[nome], guarda che per soli 15 euro in più avresti potuto prendere lo stesso kit ma con in più la spugnetta. Non andartene senza di essa o più tardi te ne pentirai di sicuro. Clicca qui per prenderti tutto pagando solo la differenza di 15 euro in più.

 

Chiaramente bisognerà organizzare il tutto in modo che possa acquistarla: ad esempio creando un codice sconto associato solo alla spugnetta e permettendo al cliente di pagarla a soli 15 euro, come se fosse all'interno del kit stesso. Ma ne varrebbe la pena, perché sicuramente qualcuno si fa convincere :)

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