SMS Marketing & WhatsApp
(scopri l'importanza degli SMS e di Whatsapp nella tua strategia di marketing online)

Quando pensiamo alle campagne di marketing, la prima cosa che ci viene in mente sono le email (broadcast, campagne promozionali o offerte...). Questa è una diretta conseguenza delle strategie utilizzate da altre aziende e che riceviamo passivamente come potenziali clienti. E come già sappiamo, le e-mail sono un mezzo di comunicazione molto potente e possono aiutarci a ottenere fino al 70% della nostra intera fatturazione (vedi lezione su EMAIL MARKETING).

 

Invece, quello che forse non sappiamo ancora è che esiste uno strumento aggiuntivo che ha le stesse potenzialità delle email, anche se il suo utilizzo è in qualche modo diverso. Stiamo parlando di campagne SMS e WhatsApp Business. Analizzeremo entrambi gli strumenti, ognuno con le sue peculiarità, vantaggi e svantaggi. Ma prima diciamo che uno dei motivi per cui è importante utilizzare queste piattaforme è che oggi più dell'80% del traffico è mobile e questo significa che dobbiamo trovare come sfruttarlo al meglio.

 

WHATSAPP BUSINESS

Per quanto riguarda le potenzialità di WhatsApp Business, possiamo guardare a un dato importante: quando si finalizza un ordine nella pagina di checkout o si acquista un servizio, un cliente deve sempre lasciare alcune informazioni per inviare il prodotto acquistato o per informazioni, tra cui abbiamo il tuo numero di telefono (chiedendo chiaramente la sua autorizzazione all'utilizzo).

A volte non avremo fortuna e metteranno il loro numero di rete fissa, ma ogni giorno sempre più persone smettono di usare la rete fissa per i telefoni cellulari e ora scopriamo che la stragrande maggioranza della popolazione ha questa applicazione (esempio: l’Italia ha + 60% della sua popolazione che usa WhatsApp - il 90% se andiamo sulla popolazione che acquista online).

Sono dati importanti perché indicano la forza di questo mezzo di comunicazione; In altre parole: 9 clienti su 10 avranno WhatsApp, e potrai utilizzarlo per la tua strategia di marketing.

Prima di vedere nel dettaglio come e quando usarlo, diremo un paio di cose generali su WhatsApp Business:

• È gratuito: non è necessario alcun piano di pagamento per quello che vogliamo fare

• Ha una sua applicazione: che ti permette di scaricarla senza scombinare il tuo WhatsApp personale (nel caso in cui tu non abbia ancora deciso di avere una linea solo per il tuo business, perché sei in una fase iniziale)

• Ha la sua versione web, molto comoda quando devi gestire più messaggi contemporaneamente

• È possibile configurare messaggi automatici/messaggio di benvenuto

• Permette di caricare il proprio catalogo prodotti con tutte le informazioni del caso e un link diretto al proprio sito web per l'acquisto (non consente ancora di acquistare direttamente in Italia, ma questa modalità è già attiva da agosto 2022 in India, il mercato principale per l'applicazione per numero di utenti; ciò significa che entro un paio d'anni al massimo saremo molto probabilmente in grado di effettuare il checkout direttamente qui, quindi averlo pronto sarebbe un grande vantaggio competitivo)

• Ti consente di assegnare un'etichetta diversa a ciascun numero o contatto, che sarà utile quando facciamo le nostre campagne (spiegazione sotto). Al momento ti consigliamo di utilizzare solo due tipologie di etichette: una per i contatti che non hanno ancora acquistato e che ti scrivono per chiederti qualcosa; un’altra per i clienti che hanno già effettuato un ordine; Per quanto riguarda quest'ultima etichetta, una volta che iniziamo ad avere diversi contatti, sarebbe un'ottima idea dividerla tra clienti normali e clienti VIP (quelli che effettuano ordini che sono 2 volte il valore medio dell'ordine, per esempio). Sono cose che se le facciamo dall'inizio, poi possiamo sempre usarle per creare campagne o messaggi sempre più personalizzati.

 

 

Tornando a noi, consigliamo il suo utilizzo in due momenti specifici:

• Dopo aver ricevuto un ordine (valido solo se hai un negozio di prodotti): questa è una strategia più facile da realizzare quando non abbiamo ancora un grande volume; In altre parole, non è una strategia scalabile, a meno che non abbiamo una persona dedicata esclusivamente al servizio clienti e che potrebbe svolgere anche questa attività. Allo stesso modo, potrebbe essere molto utile nelle stagioni di basso volume e durante i primi mesi di creazione e sviluppo del tuo business online (puoi decidere tu stesso in qualsiasi momento, se applicarlo o meno, a seconda del tempo a tua disposizione) e ha un buon rendimento a costo 0. In ogni caso lo consigliamo per tutti i negozi fino a raggiungere almeno 10k di fatturazione al mese (alla fine di questo paragrafo vi diremo un piccolo trucco per usarlo anche dopo aver raggiunto l'obiettivo dei 10k al mese).

 

Il concetto è molto semplice. Una volta ricevuto l'ordine, inviamo un messaggio WhatsApp al cliente, ringraziandolo per la fiducia riposta nel nostro prodotto e in noi, dicendogli che siamo sempre a sua disposizione e che, per questo, sarebbe meglio se ci salvasse tra i suoi contatti (questo è un dettaglio molto importante, perché se non ti salva tra i suoi contatti WhatsApp, non riceverà i nostri messaggi di gruppo (punto spiegato più avanti). Una volta che lo avremo fatto rispondere, sarà nostra capacità come venditore che ci permetterà di arrivare a una seconda vendita. Normalmente il cliente risponde dicendo che è molto entusiasta del tuo ordine e che non vede l'ora di ricevere il prodotto. Qui è dove devi agire: dipende molto dal tipo di prodotto che vendiamo, ma un buon modo è dare suggerimenti su come potrebbe abbinare al meglio i nostri prodotti, o dirgli qualcosa sulla sua storia (bastano 3-4 messaggi generici) (non lo nego, devi sapere come venderti bene, ma se hai un'attività in proprio sai come si fa...); e quando vediamo che il cliente continua a risponderci, allora possiamo “lanciare l’amo” e dirgli che molti clienti di solito accompagnano lo stesso prodotto che ha comprato, con un altro disponibile nel tuo negozio, o che gli altri di solito prendono entrambi per avere la combinazione perfetta. Gli mostri il prodotto inviandogli una foto e un link diretto e attendi la sua risposta. E se vedi che è interessato, è il momento di “andarci giù ancora più diretto”: digli che, se è interessato, puoi dargli un codice sconto extra del 10% e che, se ordina il giorno stesso, sarai in grado di inviarglielo insieme al primo prodotto, e quindi il cliente riceverà entrambi contemporaneamente.

Come vedi, questi sono pochi messaggi e possono farti perdere al massimo 5 minuti del tuo tempo, ma saranno 5 minuti preziosi e avranno solo vantaggi per te:

• Il cliente noterà un contatto più personale e lo apprezzerà sempre, perché è abituato a BOT automatici che non funzionano; con te invece si sentiranno parte di qualcosa, il che fa la differenza nel medio e lungo termine quando si parla di BRAND AWARENESS.

• Il cliente si sentirà più sicuro del suo acquisto, perché sa che può contattarti per qualsiasi domanda e che una persona reale risponderà, il che aumenta la sua fiducia nel prodotto e nel marchio.

• Avrai la possibilità, a costo zero, di concludere una vendita up-selling (tra il 10% e il 20% dei clienti finisce per fare un altro ordine) e risparmiare sui costi di spedizione, perché in questo modo faresti un'unica spedizione, cosa più conveniente a quando il cliente ti chiama dopo una settimana chiedendo un altro prodotto; tradotto: più fatturato, ma soprattutto più margine per te. 

 

• Per accompagnare campagne email specifiche: come le campagne SMS, anche WhatsApp va usato con molta parsimonia, per evitare che il cliente le associ a pubblicità massiva. Per questo motivo, lo consigliamo solo per accompagnare campagne specifiche molto importanti. Potremmo dire che se gli SMS possono essere utilizzati tra le tre e le quattro volte all'anno, WhatsApp può essere utilizzato una volta ogni due mesi.

 

L'ideale sarebbe sfruttare questa applicazione per promozioni durature nel tempo (ad esempio, saldi estivi e invernali, Pasqua, oltre a promozioni speciali che durano una settimana); questo perché nell'arco di una settimana possiamo inviare, ad esempio, circa 3 email, una il martedì, un'altra il venerdì e un'ultima la domenica. E WhatsApp può aiutarci il sabato a comunicare con tutti i contatti che abbiamo e ricordare loro che abbiamo una promozione o un'offerta che scade il giorno successivo e che per maggiori informazioni consigliamo di leggere l'email inviata il giorno prima. In questo modo saremo sicuri che l'offerta arrivi a più orecchie possibili, anche a quelle persone che sono state impegnate e non hanno avuto il tempo di leggere la posta mail.

Il modo in cui lo faremo è andando nella barra in alto a destra e cliccando su New Broadcast e aggiungendo tutti i contatti che abbiamo (al momento disponibili solo nella versione mobile e non sul web) (vedi immagine sotto ).

WhatsApp Business ti permette di creare liste fino a 256 persone, ma ti consiglio di farlo in gruppi di 30-40 contatti per evitare che successivamente, all'interno dello stesso gruppo, troppe persone lo contrassegnino come spam e blocchino il messaggio per tutti (ti indico di seguito dove creare il gruppo per l'invio del broadcast). Inoltre, un'altra buona operazione sarebbe quella di inviarlo con una differenza di 5 minuti tra un gruppo e l'altro (sempre per lo stesso motivo: non vogliamo che WhatsApp ci porti via un prezioso mezzo di conversione dal nostro store).

 

TRUCCO EXTRA*: aggiungi un contatto conosciuto (e che ha precedentemente salvato il nostro numero) in ogni gruppo di trasmissione creato e chiedigli di rispondere al messaggio inviato; così WhatsApp vedrà che questo messaggio non è SPAM e darà più autorevolezza a tutti i tuoi messaggi successivi (stesso principio che suggeriamo per le email).

 

 

 

Come regola generale, ricorda che i messaggi di WhatsApp hanno un tasso di apertura dell'80-90%, anche se è vero che questo dato dipende molto dai contatti che ti hanno salvato sul proprio cellulare o che hanno interagito con te (perché ricorda che se non hanno precedentemente salvato o risposto a un tuo messaggio, probabilmente non riceveranno nemmeno il messaggio, perché verrà automaticamente bloccato; da qui l'importanza di inviare un messaggio post-ordine, perché quando ti rispondono in pratica stanno dicendo a WhatsApp che il tuo contatto è reale e continueranno a ricevere i tuoi messaggi futuri).

 

Ricorda sempre una cosa: queste campagne WhatsApp non sostituiscono mai le campagne email; li accompagnano solo per aumentare il tasso di apertura.

E un'altra cosa... è gratis... tutto quanto discusso finora è totalmente GRATUITO, quindi devi approfittarne.

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TRUCCO EXTRA*: Ti ricordi che prima ti dicevo di scrivere ai tuoi clienti tramite WhatsApp dopo un ordine, ma forse dopo 10k di fatturazione mensile non sarà più possibile? Bene, è vero, ma non c'è bisogno di fermarsi del tutto. Quello che consigliamo è di continuare a farlo anche dopo aver raggiunto l'obiettivo, ma in modo più selettivo. COME? Facile: scrivi ai clienti con ticket alto (se il tuo ordine medio è di 50€, puoi scrivere ai clienti che fanno ordini superiori a 100€). Questo li farà sentire speciali, aumenterà anche la loro fiducia e ti cercheranno di più per ordini futuri, chiedendo sconti o semplicemente consigli che solo tu puoi dare loro, e sempre con un tocco personale. Se hai dei dubbi in merito, considera una cosa molto semplice: se prima di ogni ordine avessi la possibilità di contattare direttamente i tuoi clienti, parlare con loro di persona o per telefono e spiegare perché dovrebbero scegliere il tuo prodotto, il tuo tasso di conversione non sarebbe 1-2%, ma raggiungerebbe facilmente il 20-30%. Chiaramente con un negozio online non possiamo raggiungere questo risultato, ma possiamo aumentare il valore percepito del nostro brand dal cliente.

 

TRUCCO EXTRA**: Come ti ho già spiegato in tutto il documento, WhatsApp ci permette di trasmettere al nostro potenziale cliente o cliente, una sensazione di vicinanza con il brand. Questo è l'obiettivo principale della BRAND AWARENESS. Quindi quando invii messaggi (con la sola eccezione delle campagne create con i gruppi broadcast), usa un linguaggio informale e possibilmente messaggi vocali. La persona che ti ascolta lo vedrà come se stessi parlando con un amico fidato e questo gli farà dare un volto (in questo caso una voce) al tuo nome e saprà che c'è una persona reale dall'altra parte, che dà valore all'intero processo pre-post acquisto. Lo stesso principio può essere applicato effettuando chiamate per risolvere i dubbi. Se un cliente ti contatta per un problema e, invece di scrivergli, lo chiami, si instaura un rapporto che si tradurrà automaticamente in un cliente fedele.

P.S. Chiaramente, se la tua azienda vende servizi prestigiosi o di ticket molto alto (come un servizio di consulenza legale o la vendita di prodotti di lusso), il cliente si aspetterà un altro tipo di trattamento, quindi puoi seguire i consigli dei messaggi audio, ma farlo con un linguaggio formale e più professionale, adatto al tuo business.

 

SMS

Gli SMS differiscono da WhatsApp per una caratteristica semplice ma rilevante:

• Gli SMS sono a pagamento: noi usiamo ACUMBAMAIL (vi lascio il link per iscrivervi: https://acumbamail.com/?refered=121163 ) (riporto di seguito i prezzi di una ricarica da 1600 SMS). È uno dei più economici sul mercato, ha una deliverability perfetta, puoi pagare per pacchetti mensili, ma anche per singoli pacchetti SMS; l'unico aspetto negativo è che il prezzo per SMS non cambia molto anche se acquisti pacchetti grandi: si aggira intorno a 0,055 euro, quindi puoi fare i tuoi conti. Inoltre, considera che normalmente il testo dell'SMS è piuttosto breve (1 SMS dovrebbe poter contenere fino a 150 caratteri). Questa è, secondo me, la parte meno gradevole quando si pensa ad una campagna SMS, ma non scoraggiarti, perché i vantaggi vengono anche dopo...

 

Se utilizzi Klaviyo come piattaforma di email marketing consigliata, puoi scaricare la tua lista con i nomi e il numero di telefono direttamente da lì, tramite un csv e caricarla direttamente su Acumbamail per creare lì la tua lista.

Per farlo, devi andare su List & Segment (in Klaviyo), selezionare l'elenco che ti serve, andare su Manage Segment e premere Export Segment to CSV

 

 

 

Una volta raggiunta l'altra schermata, dovrai rimuovere il segno Email (perché non è necessario per gli SMS), e segnare Nome e Numero di telefono.

Infine, premi il pulsante START EXPORT e in pochissimo tempo avrai il tuo file pronto per la pulizia (vedi Trucco Extra).

 

 

TRUCCO EXTRA: Per quanto riguarda l'applicazione che utilizziamo (Acumbamail), ricorda che gli SMS internazionali (al di fuori dell'area europea 1) si pagano doppio e che il messaggio che invii sarà in un’unica lingua, quindi quando carichi la lista nella piattaforma, assicurati di ripulirla per bene, filtrando in base al prefisso di ciascun numero, così sarai sicuro che verrà recapitata solo ai numeri in grado di comprendere il messaggio (e che costano normale). Allo stesso tempo, rimuovi tutti i numeri di telefono fisso da questo elenco, perché spenderai i soldi dell'SMS, ma non verrà mai consegnato, poiché funziona solo con i telefoni cellulari. 

 

TRUCCO EXTRA**: Quando decidi il saldo da caricare sulla piattaforma (quanto spendere), ricordati che devi coprire tutti i contatti che hai con un numero di cellulare, cioè è bene preparare preventivamente la lista e successivamente fare il ricarica del saldo per l'invio di SMS.

Inoltre, la cosa migliore sarebbero due SMS per campagna (è vero che è un mezzo che useremo solo in 3-4 campagne all'anno, quindi non c'è niente di sbagliato nell'insistere un po' quando li usiamo).

E non dimenticare di lanciare una campagna di prova prima della campagna vera e propria. Se è la prima volta che utilizzi l'applicazione, dovranno sicuramente eseguire alcune verifiche che possono causare l'interruzione della tua campagna SMS per 48 ore. Pertanto, non aspettare fino all'ultimo minuto per preparare la tua campagna, e prima ancora, pianifica una campagna di prova che invierai solo a due contatti e controlla così che tutto funzioni correttamente e vedi come viene recapitato il messaggio e come appare su un mobile e puoi apportare qualsiasi modifica.

 

Come ho accennato poche righe prima, questo strumento ha anche dei vantaggi degni di nota (se così non fosse, non la metteremmo qui come strategia):

• Contrariamente alle email, che vengono recapitate al 20-30% della tua engagement list (che rappresenterà in media quasi la metà dei tuoi contatti totali – tradotto in numeri: 20-30% del 50% del totale = tra il 10-15% della totalità dei tuoi contatti), l'SMS viene recapitato letteralmente a tutti i tuoi contatti: nella nostra esperienza, il 98% degli SMS viene recapitato correttamente, e quasi tutte queste persone finiscono per leggere il messaggio entro la prima ora, In altre parole, è un modo per ricordare al cliente che ha un'offerta in sospeso e inviargli il link della landing page dove vuoi che arrivi per vedere l’offerta.

• Una campagna SMS può avere un ROAS fino a X10 (il che significa che per ogni € 100 spesi in SMS, puoi guadagnare fino a € 1000 - questi dati possono essere ancora più elevati durante campagne forti come il Black Friday o campagne tematiche specifiche per il tuo negozio ).

• L'uso degli SMS ha meno concorrenza rispetto all'uso delle email; perché tutti fanno campagne email, ma pochissimi osano usare gli SMS (almeno per ora, ma questa tendenza cambierà sicuramente nei prossimi anni).

 

Vediamo ora come preparare nel dettaglio la nostra campagna SMS.

La cosa più importante è che dobbiamo sempre ricordare che questo tipo di campagna non va mai da sola, ma fa sempre parte di un concetto multicanale che negli ultimi anni è stato alla base del marketing. Pertanto, li prepareremo solo durante altre campagne e-mail.

Per quanto riguarda il messaggio, abbiamo già detto che deve essere molto breve, altrimenti spenderemo il doppio e, a parte questo, è sempre meglio che al cliente arrivi un solo SMS. Con Acumbamail possiamo utilizzare codici dinamici per introdurre il nome del brand e del cliente e il link di disiscrizione (il nome lo rende un messaggio più personalizzato e avrà meno possibilità di essere considerato SPAM dal cliente). Inoltre se abbiamo il numero vuol dire, in generale, che ci conosce già, e che reagirà positivamente vedendo di aver ricevuto un nostro messaggio (non sarà come quando riceviamo un messaggio da un negozio o organizzazione che non conosciamo e che mandiamo subito nel cestino).

Il vero testo deve essere molto sintetico (vi lascio 3 esempi che funzionano sempre):

 

“<<Nome>>, è l'ultimo giorno della nostra offerta. Non perderla + link diretto all'offerta”

"Davvero sarai l'unico a non approfittarne, <<nome>> + link diretto all'offerta?"

“Ora o mai più, <<nome + link diretto all'offerta>>”

 

Come puoi vedere, la cosa più importante di tutti gli SMS è il link diretto all'offerta, quindi deve esserci sempre una landing page reale e diretta in modo che il cliente possa effettuare l'acquisto senza dover leggere l'offerta completa via mail.

 

TRUCCO EXTRA: uno dei problemi con le campagne SMS è che l'applicazione non ti consente di tracciare direttamente i risultati, ma ci sono modi in cui puoi aiutarti:

• Crea link con UTM (così in seguito potrai vedere con Google Analytics quali vendite provengono direttamente dal collegamento SMS)

• Apri Google Analytics entro la prima ora dall'invio dell'SMS (perché mediamente quasi tutti gli SMS vengono aperti entro la prima ora - infatti, a differenza delle email, che di solito inviamo la mattina, con gli SMS è sempre conveniente inviarli in orari in cui è più probabile che il cliente sia a casa, ad esempio intorno alle 20:00) e vedere come aumenta il traffico durante questo periodo.